Accelerating Growth & Leading Change
1.3.2019 | Vierasblogi

Kasvua asiakaskeskeisyyden kautta

Yritysten on oltava valmiina muutoksiin, jotta ne voisivat kasvaa, ja muutokset lähtevät asiakkaan tarpeista. Näin todettiin kuin yhdestä suusta helmikuun lopussa Accelerating Growth & Leading Change -tapahtumassa Helsingin sydämessä. Inspiroivan aamupäivän oli järjestänyt Saranen Consulting yhdessä Googlen ja Salesforcen kanssa.

Sarasen CEO Janne Lindfors johdatteli päivän aiheisiin kertomalla, että Saranen on auttanut jo vuosien ajan eri alojen osaajia kouluttautumaan työelämän muuttuviin tarpeisiin suoraan yrityksiin. Tällaisille koulutusmahdollisuuksille on tilausta myös tulevaisuudessa, sillä esim. Maailman talousfoorumin raportin mukaan vuoteen 2022 mennessä jopa 54 % työntekijöistä tarvitsee uudelleenkoulutusta. Myös yritysten on oltava valmiita tähän digitalisaation ja robotiikan kasvun keskellä.

Asiakaskeskeisyys kasvun avain

Liiketoiminnan on lähdettävä asiakaskeskeisyydestä, muuten kilpailijat menevät armottomasti ohi ja syrjäyttävät vahvassakin johdossa olevan tekijän. Sami Lampisen (Regional Vice President, Enterprise Sales, Salesforce Finland) mukaan asiakaskeskeisen toiminnan on alettava yrityksen johtajatasolta, mistä se saadaan virtaamaan organisaation muillekin tasoille.

Lampinen tarjoili kehityksen kasvun vauhdittajaksi asiakkaan konkreettista kuuntelemista. Jos palvelu sakkaa, äänestävät digiajan asiakkaat helposti jaloillaan ja siirtyvät kilpailijan asiakkaiksi. Lisäksi koko asiakaselinkaari on otettava huomioon, eikä asiakasta voi unohtaa ensimmäisen konversion tai oston jälkeen.

Kaksi kolmasosaa asiakaspalvelukokemuksista on nykyään digitaalisia, joten esim. markkinoinnin automaatio kannattaa hioa huippuunsa. Asiakkaat ovat osa yrityksesi perhettä, pidä heidät hyvällä tuulella!

Palvelun aikakausi on alkamassa

Digitalisaatio ja mobiilin yleistyminen ovat muuttaneet hurjasti asiakkaiden odotuksia Jonna Toikan (Head of agencies and ecosystem partners, Google Finland) mukaan. Asiakkaat haluavat, että heidän tarpeensa ennakoidaan. Lempibrändien on oltava helposti löydettävissä, sisällön odotetaan ilmestyvän oikeaan aikaan, kaiken halutaan tapahtuvan mahdollisimman vähillä klikkauksilla. Palveluiden tarjoajista riippuu, vastaavatko ne näihin odotuksiin.

Pelkkä yleisen demografian seuranta ei siis enää riitä, on osattava tarjota henkilökohtaisia palveluita. Asiakasdataa ymmärtämällä ja hyödyntämällä yritykset voivat vastata asiakkaiden toiveisiin ja päästä jopa satojen prosenttien kasvuun. Toki yritysten on myös tunnettava vastuunsa datan käsittelyssä.

Toikka ennusti, että älypuhelinten tuomaa mobiiliaikakautta seuraa palvelun aikakausi. Asiakkaansa läpikotaisin tunteva yritys pystyy tarjoamaan kitkattomia kokemuksia. Tulevaisuutta ei voi tarkasti ennustaa, mutta muuttumattomina varmasti pysyvät teknologian kehitys ja saatavuuden parantuminen, tiedon määrän kasvu sekä internetin käyttäjien määrän nousu. Nämä on hyvä muistaa yrityksen strategiaa laadittaessa!

Eikö tulevaisuudessa enää myydä autoja?

 

Tilaisuuden päätteeksi kuultiin vielä mielenkiintoinen paneelikeskustelu, teemana asiakaslähtöinen kasvu kaupan alalla. Vetäjänä oli Salesforcen Suomen maajohtaja Petteri Poutiainen, keskustelemassa Vehon CDO Tommi Tähtinen ja Googlen toimialajohtaja Kati Riikonen.

Riikonen totesi, että suomalaisten yritysten ei kannattaisi tuudittautua hyvään meininkiin ja menestykseen. On tähdättävä entistä suurempaan kasvuun nyt, kun digikanavat mahdollistavat siirtymisen kansainvälisille markkinoille todella helposti.

Tommi Tähtinen kertoi, miten autokaupan ja -huollon asiakaspalvelua on digitalisoitu ja miten sitä tullaan digitalisoimaan. Mutta miten autokauppa muuttuu lähitulevaisuudessa? Odotettavissa on Tähtisen mukaan jotain niinkin radikaalia, kuin että autokauppa muuttuu liikkumisbisnekseksi ja kuljettajabisnes matkustajabisnekseksi. Suuret muutokset on siis ennakoitava tälläkin alalla!

Panelistit pohtivat digitalisaation ns. näennäisoppimista. Yrityksistä käydään kyllä kursseilla, mutta oppeja ei saada vietyä käytäntöön. On siirryttävä sanoista tekoihin yrityksen kaikilla tasoilla.

 

Kirjoittajana Tiia Moilanen, Kupli

 


Tarvitsetko uutta osaajaa tiimiisi? Jätä meille yhteystietosi.

Otamme sinuun yhteyttä, ja jutellaan yhdessä, miten voisimme auttaa yrityksenne rekrytoinneissa.


Lisää aiheesta

Ota yhteyttä

Henkilötietoja käytetään Saranen Consulting palveluista kertomiseen yhteydenoton yhteydessä. Lue lisää henkilötietojen käsittelystämme tietosuojaselosteestamme.